Como líder, você é responsável pela resolução de todos os problemas que acontecerem nos times sob sua supervisão.
Se algo não saiu como esperado, como por exemplo um cliente não foi bem atendido pelo time e está insatisfeito, em última instância isso é sua responsabilidade. Afinal, você é encarregado de contratar, treinar e evoluir essas pessoas. Se elas estão com dificuldade de manter o padrão de qualidade prometido pela empresa, é responsabilidade sua garantir que a situação seja resolvida.
Mas isso não significa que você deve ser a pessoa que resolve o problema.
Muitos líderes, ao ver que seus liderados estão passando por desafios, tentam eles mesmo resolver os problemas. Isso cria frustração nos liderados, principalmente nos mais engajados, os quais querem aprender com a situação para não repeti-la. Já com os menos engajados, gera uma grande dependência, pois toda vez que um problema surgir, eles irão chamar o líder para resolver. Por isso, é importante encontrar formas de compartilhar a responsabilidade com os liderados e ajudá-los a encontrar a solução.
Para garantir uma boa resolução ao mesmo tempo que constrói times autônomos, siga esses passos:
1) Entenda o problema onde ele acontece
Mais do que simplesmente ouvir a visão do time sobre o ocorrido, é importante visualizar a situação com os próprios olhos.
No caso do cliente insatisfeito, é importante que o líder entenda exatamente como está o processo de entrega de valor hoje. Isso pode significar trabalhar junto com o time na construção dos entregáveis, participar das reuniões de dia a dia com o cliente ou qualquer outra ação executada que possa fazer parte da construção do problema. Isso evita que o líder se guie somente pela visão do cliente ou pela visão do time e dessa forma consiga formular a sua própria visão sobre o ocorrido, adquirindo nuances importantes.
Ao olhar com seus próprios olhos, provavelmente você perceba coisas que o time não está vendo e consiga delimitar melhor o problema.
2) Faça muitas perguntas a todos os envolvidos
Mais importante do que dar as respostas para o time, é saber ajudá-los a entender o problema.
A melhor forma de fazer isso é através de perguntas. Comece com uma pergunta mais genérica como: "Qual você acha que é nosso problema?" e vá fazendo perguntas cada vez mais específicas, todas baseadas na sua observação do trabalho onde ele acontece. Você provavelmente já tenha uma hipótese do porque as coisas estão dando errado, mas ainda assim é importante fazer muitas perguntas para o time, para confirmar se realmente a sua hipótese faz sentido. Durante as suas perguntas, provavelmente o liderado entenda sua visão de onde as coisas estão erradas ou que vocês juntos cheguem a uma visão diferente de qual é exatamente o problema.
Porém nos dois casos estará bem definido onde o problema está acontecendo.
3) Ajude-os a chegar em um plano de ação que eles consigam executar
Como o liderado já entende com profundidade onde o erro está acontecendo, as chances são grandes dele já ter uma ideia de como solucioná-lo.
Agora é hoje de ajudá-lo a definir um plano de ação que ele consiga executar com autonomia. O erro que muitos líderes cometem ao chegar nessa etapa é já dizer para o liderado o que deve ser feito, o que faz com que se comprometam com um plano de ação que não entenderam direito ou que não sabem executar. O melhor que você pode fazer é guiar o outro através de perguntas para que ele entenda o passo a passo que pode fazer. Comece com perguntas mais genéricas como: "Qual você acha que é a solução para esse problema?" e vá avançando para perguntas mais específicas de acordo com seu conhecimento.
Siga fazendo perguntas até definir um plano de ação que o liderado consiga executar e que você acredite que solucionará o problema.
4) Acompanhe a execução oferecendo ajuda
A resolução do problema não acaba no plano de ação, pois nada garante que ele irá dar certo.
Acompanhe com proximidade o resultado das ações, ficando a disposição para ajudar. Sempre que o liderado chegar em uma barreira, repita o processo seguindo esse mesmo passo a passo descrito no texto, focando em fazer muitas perguntas e ajudar o liderado a ganhar entendimento sobre a situação.
Siga o acompanhamento até garantir que o problema seja resolvido.
Inicialmente esse processo pode até dar mais trabalho, porém, com o passar do tempo, o liderado vai desenvolver sua autonomia por estar constantemente sendo desafiado a entender o problema profundamente e pensar em boas soluções. Isso vai fazer com que menos problemas aconteçam no dia a dia e os que acontecerem, o liderado consiga resolver com cada vez menos envolvimento seu.