Sempre que estou realizando um planejamento, em algum momento me questiono se aquilo não está sendo perda de tempo. Planejamento e priorização são alguns dos tópicos que mais falo por aqui justamente por essa dicotomia que vivo em relação a eles. Por um lado, sei que os planos são inúteis, porém, por outro, sei que os planos são uma forma de manter todo o time alinhado para aonde devemos ir, por mais que provavelmente ao longo do ciclo de execução tenhamos que nos adaptar e mudar ele várias vezes.

Além disso, precisamos passar pelo ato de planejar para analisar todas as possibilidades de ação e priorizar o que faz mais sentido e que cabe dentro do próximo ciclo. Depois disso, precisamos achar uma forma de manter todas as pessoas envolvidas alinhadas sobre o que deve ser feito, para que todos sigam sempre olhando para o mesmo lado. Com o fim do ano chegando, é natural que tiremos um tempo para entender onde estamos e definir para aonde queremos ir no próximo ano, consolidando isso em um planejamento.

Na nav9 já testamos diversas formas de fazer isso, porém a que vem se encaixando melhor para o nosso modelo de trabalho é a metodologia OKR. Não simplesmente porque a metodologia resolve todos nossos problemas, mas sim porque as conversas que temos durante o uso da metodologia e a possibilidade de rodar ela em ciclos curtos trimestrais, ao invés de anuais, nos faz conseguir discutir mais sobre os planos e estar em constante melhoria.

OKR é uma sigla para Objectives and Key Results, que no português significa Objetivos e Resultados-Chave. É uma metodologia de gestão, muito utilizada em empresas de tecnologia, a qual tem como objetivo fazer o alinhamento do time em torno de um objetivo ambicioso, com alguns quantificadores que comprovem que estamos avançando em direção a ele.

Em relação a esse objetivo, é importante que ele seja qualitativo e altamente inspiracional. Ele deve ser escrito na linguagem do time e ser extremamente motivador para o grupo, fazendo com que todos se levantem da cama de manhã querendo perseguir ele. Precisa ser também algo desafiador, que tire o time da zona de conforto e que todos tenham que dar seu máximo para conseguir atingi-lo dentro do trimestre.

Um exemplo de objetivo para uma empresa que busca se consolidar dentro da sua base de clientes poderia ser: "Nos tornamos indispensáveis na vida de nossos clientes". É algo inspirador e desafiador ao mesmo tempo, que coloca toda a empresa a olhar para o mesmo lado. A partir dessa definição, fica nítido para todos da instituição que o foco do trimestre será trabalhar a retenção e expansão dentro da carteira de clientes. Isso facilita muito o dia a dia, pois caso alguém tente priorizar algum grande projeto que não está relacionado a esse objetivo, como por exemplo algo relacionado a aquisição de clientes, fica fácil de explicar porque essa não é a prioridade e já redirecionar o foco para o mesmo lugar que todos já estão perseguindo.

Porém, ainda assim, esse objetivo é muito amplo e subjetivo, sendo necessário que exista uma definição mais clara e tangível do que significa atingi-lo. E é para isso que existem os Key Results (Resultados-Chave). Eles são quantificadores que tem como objetivo mostrar de forma objetiva se atingimos ou não nosso objetivo almejado ao final do período. Para que isso funcione, é importante que sejam métricas já conhecidas pelo time e usadas no dia a dia para acompanhamento, porém que agora sejam definidas metas desafiadoras em relação a elas.

Um bom formato para chegar aos KR do objetivo acima seria perguntar: "Quais resultados precisamos atingir para que tenhamos certeza que somos indispensáveis na vida de nossos clientes?". A partir disso é possível definir várias métricas, como por exemplo acompanhar dados sobre a satisfação como serviço/produto, a quantidade de vendas adicionais para esses mesmos clientes (mais dinheiro investido na sua empresa vale mais do que qualquer nota de satisfação) e alguma métrica relacionado ao quanto de receita perdemos dos clientes atuais (se estamos perdendo receita deles é porque não estamos sendo indispensáveis). O formato desse OKR ficaria assim:

Objetivo: Nos tornamos indispensáveis na vida de nossos clientes

KR: 90 NPS

KR: 100k vendas adicionais para clientes atuais

KR: 5% churn faturamento

Fazendo a união desse objetivo com seus resultados chaves, definimos uma hipótese clara para o próximo trimestre da empresa: nosso foco é nos tornarmos indispensáveis na vida de nossos clientes e saberemos que isso foi atingido se o nível de satisfação deles estiver alto (medido pelo NPS), se eles estiverem realizando compras adicionais do nosso serviço/produto (medido pelas vendas adicionais) e se a taxa de perda de faturamento for baixa (medido pelo churn).

Como esse objetivo é construído junto ao timo, todos saem com um profundo entendimento de onde iremos focar e o porquê disso. O próximo passo então é definir alguns projetos e ações que garantam que os KR irão se mover em direção à meta. Por exemplo: se adicionamos como resultado chave 90 de NPS e essa é uma meta desafiadora, isso quer dizer que atualmente essa nota deva estar em torno de 80. É a hora de pensar em quais ações o time precisa fazer para garantir que a satisfação do cliente cresça esses 10 pontos.

Assim, o time passa a pensar nas ações necessárias. Se o foco é aumentar a satisfação do cliente, uma boa ação seria implementar processos relacionados a customer success, visando entender melhor as necessidades do cliente e as dificuldades que ele vem enfrentando com o produto/serviço, pois assim será possível atuar de forma proativa para resolvê-los. Não é garantido que essa ação dê certo, ou talvez não seja ela isoladamente que faça com que a meta seja atingida. Porém, a cada ação que o time realiza, é possível ver o quanto o resultado chave se moveu em direção a meta e assim traçar novas iniciativas.

O maior valor que essa metodologia entrega é manter o time todo olhando para um objetivo e medindo seu progresso através dos resultados-chave. Isso traz para o time um grande nível de alinhamento e também de autonomia, pois se todos sabem o que precisa ser feito, conseguiremos ser flexíveis e maleáveis quando nossos planos não derem certo, porém sem deixar de perseguir o norte definido. Assim, conseguimos manter um time engajado e motivado para bater as metas, que abraça a incerteza e se adapta para buscar os meios necessários para atingir seu objetivo.

Se você ficou interessado nos OKRs, vou deixar alguns materiais aqui que consumi ao longo desses últimos anos e me ajudaram na implementação da metodologia na nav9:

mantenha todo o time focado na mesma direção