Não adianta tentar resolver um problema sem antes definir qual ele é.
Parece óbvio, mas é um erro fácil de ser cometido. Como a nossa percepção sobre o problema começa com algum incômodo, e nenhum de nós gosta de se sentir incomodado, partimos para a tentativa de resolvê-lo antes mesmo de entender o que precisa ser feito. Corremos, assim, o risco de entrar em uma missão impossível, tentando resolver algo que não tem como ser resolvido.
Por isso, nessa hora o mais importante é parar, respirar e analisar bem o desafio que temos na nossa frente.
O primeiro passo é entender se realmente existe um problema.
Nem tudo que te tira o sono é necessariamente um problema, muitas vezes pode ser somente uma preocupação.
A diferença principal entre os dois é que o problema é algo que realmente existe, uma preocupação é algo que pode vir a acontecer. Um cliente infeliz reclamando é um problema, o medo de que um cliente que está feliz no momento cancele seu contrato no futuro é uma preocupação. Quando temos preocupações, o que podemos fazer é nos questionarmos se conseguimos fazer alguma ação preventiva para que ela não se torne realidade, porém é só. Se não tiver nada que possamos fazer, é melhor deixar ir.
Não adianta ficar enchendo a cabeça de coisas que não temos como resolver.
Se realmente for um problema, é necessário entender qual a extensão dele.
Principalmente quando lidamos com situações complexas, os problemas costumam se emaranhar.
Algo que parece uma questão só a ser resolvida, se for desmembrado pode se apresentar como várias frentes diferentes. Quando temos um cliente insatisfeito, isso pode decorrer de vários motivos. Não adianta tentarmos resolver a "insatisfação do cliente", mas sim todas as causas que levaram a ela. Pode ser a demora no tempo de resposta, o serviço não ter sido entregue como foi contratado, entre diversos outros motivos. Se começarmos a fazer ações aleatórias, a tendência é ficarmos perdidos no meio do problema sem saber qual próximo passo dar.
Por isso, é importante dar um passo atrás e desmembrar a questão maior em vários pontos menores.
O melhor a fazer é listar de forma exaustiva o que precisa ser feito
Um desafio impossível pode ser dividido em vários desafios possíveis.
Para isso, escrevo exaustivamente tudo que vem à minha cabeça em relação ao que preciso resolver. Ao escrever, começo a perceber que por mais que tudo parta de um mesmo desconforto — a insatisfação do cliente, por exemplo — as causas para ele acontecer são inúmeras. Se o cliente está insatisfeito a ponto de verbalizar isso, normalmente é porque existe um longo histórico de pontos que o impactaram e que precisam ser corrigidos.
Ao mapear de forma exaustiva, conseguimos perceber todos eles para atacar um de cada vez.
Sabendo o que precisa ser feito, é preciso ter foco total na tarefa que está a sua frente
Para resolver situações complexas precisamos de todo o nosso foco.
Colocamos um grande esforço para delimitar o problema, agora é a hora de começar a resolvê-lo. É normal ainda estarmos ansiosos por querer vê-lo resolvido logo, mas esse sentimento mais atrapalha do que ajuda. Não podemos desperdiçar a energia com a preocupação, é hora de executar uma tarefa por vez e confiar no processo. Se vai começar por uma reunião com o cliente, esteja cem por cento presente enquanto ele fala. Se o próximo passo é ajustar a entrega de serviço, foque nisso até acabar.
Esqueça a preocupação com o todo e só pare para analisar novamente seu plano após terminar a tarefa que você está fazendo. Vença o desafio uma ação de cada vez.
Tendo o problema bem delimitado e executando uma tarefa de cada vez de forma focada, a tendência é aprender mais sobre o desafio que está sendo enfrentado, conseguindo corrigir a rota sempre que necessário para manter-se avançando. A tendência também é ganhar mais confiança a cada parte do desafio sendo resolvido, o que nos mantém motivado na jornada.
Com o problema bem definido e a execução das soluções acontecendo, o próximo passo é confiar no processo e ser incansável até que tudo que você mapeou seja resolvido.